1
Programma V Noord/Zuidlijn
Inleiding
De incidenten van de afgelopen maanden hebben duidelijk gemaakt dat bepaalde processen en
procedures bij de Noord/Zuidlijn verdere aanscherping behoeven, zoals onder meer ook uit
het recente rapport van de Ombudsman bleek. De incidenten leidden verder tot een duidelijke
reputatieschade van het project, de projectorganisatie en de gemeente. Het vertrouwen in het
project en de projectorganisatie staat onder druk.
Programma V is een programma dat beoogt om op een structurele en systematische wijze
verbeteringen in de processen en procedures door te voeren om herhaling zo mogelijk te
voorkomen. V staat voor verbetering, verandering en vertrouwen. Daarnaast wil het
Projectbureau Noord/Zuidlijn met dit programma invulling geven aan de aanbevelingen van
de Ombudsman.
Hiermee worden de juiste randvoorwaarden geschapen om het vertrouwen in het project
Noord/Zuidlijn en de projectorganisatie te vergroten, bij diverse doelgroepen.
Algemene doelstellingen Programma V
a. Extra focus op risico- en calamiteitenmanagement om zo in een vroegtijdig stadium
risico’s voor de projectomgeving te onderkennen, deze zo mogelijk te voorkomen, dan
wel de gevolgen daarvan voor de omgeving te beperken;
b. Verbeteren van de omgevingsgevoeligheid en een beter verwachtingsmanagement,
zodat een betere balans wordt gevonden tussen het signaleren van technische
problemen in de bouwput en oplossingen voor die problemen versus het
communiceren hierover met de omwonenden en andere betrokkenen
c. Het vergroten van vertrouwen
–
in de
Noord/Zuidlijn
als noodzakelijk en gewenst project voor de stad
–
in de
Noord/Zuidlijn
als technische haalbaar project
–
in het
projectbureau
als deskundige organisatie
–
in de
techniek
als haalbaar, planbaar en betrouwbaar
Procesaanpak
In het kader van de bovenstaande doelstellingen wordt binnen Programma V gekozen voor
een 360° plan van aanpak waarbinnen 6 aparte deeltrajecten worden gedefinieerd, die elk
vallen binnen een van de 3 algemene doelstellingen;
1. We stellen op basis van de hierboven geformuleerde doelstellingen per deeltraject
heldere en toetsbare doelen en prioriteiten voor 2009 vast
•
In directe samenspraak met directie communicatie van de Gemeente
Amsterdam en de betrokken wethouders
2. Ieder deeltraject krijgt eigen:
•
Doelstellingen en mijlpalen
•
Aanpak
•
Tijdslijn
•
Budget
•
Trekker
2
Deeltrajecten
Programma V kent zes deeltrajecten.
Doelstelling: Extra focus op risico- en calamiteitenmanagement
Traject 1a: Nazorgmanagement
We lossen de gevolgen van de afgelopen tijd gerezen incidenten zo goed mogelijk op.
Traject 1b: Risicomanagement
We zijn realistisch over de risico’s.
Traject 1c: Calamiteitenmanagement
Als er toch een incident plaatsvindt, dan zijn we er op voorbereid en weten we wie wat
moet doen.
Doelstelling: Verbeteren omgevingsgevoeligheid en beter verwachtingsmanagement
Traject 2a: Verandermanagement
Medewerkers van het projectbureau worden meer gefocust op de sociale,
maatschappelijke en communicatieve gevolgen van hun handelen.
Traject 2b: Verwachtingsmanagement
We zorgen ervoor dat als er dingen gebeuren deze niet meer
onverwacht
gebeuren, en
dat iedereen zoveel mogelijk een juist inzicht heeft in risico’s en mogelijke gevolgen.
Doelstelling: Terugwinnen van vertrouwen
Traject 3: Communicatiemanagement
We buigen het beeld om van de Noord/Zuidlijn als een aaneenschakeling van
incidenten en vergroten gaandeweg het vertrouwen in het project, de projectorganisatie
en daarmee de gemeente.
Organisatie
De trekker van Programma V is Hoite Detmar. Ieder deeltraject heeft een trekker die zorgt
voor de dagelijkse voortgang van zijn of haar deeltraject. De algemeen directeur van het
projectbureau, Peter Dijk, is opdrachtgever. In de programmagroep V hebben de trekkers van
de 6 deeltrajecten zitting, verder de algemeen directeur, een projectsecretaris (Kees Kaptein)
en een communicatieadviseur (Alex Schoep). De trekkers geven leiding aan de eigen
werkgroep. In de programmagroep zal tevens een vertegenwoordiging vanuit het stadhuis
plaats nemen. De voortgang van het programma wordt elke week in het DONZ besproken.
De betrokken wethouders worden via bestuurlijke teams en staven op de hoogte gehouden van
de voortgang. Waar nodig nemen zij deel aan sessies of kunnen zij op andere manieren input
leveren. De aanpak moet snel en zorgvuldig zijn. De implementatie van de deeltrajecten is een
onlosmakelijk deel van het programma.
Planning
In november wordt Programma V besproken in de staf van wethouder Herrema. Voor het eind
van het jaar moeten de eerste resultaten aangeboden worden aan het college.
In het vierde kwartaal 2008 zijn de plannen voor de volgende deeltrajecten klaar:
- traject 1a: Nazorgmanagement
- traject 1c: Calamiteitenmanagement (aangepast incidentenplan)
- traject 2a: Verandermanagement
- traject 3: Communicatiemanagement (plan van aanpak).
De overige deeltrajecten volgen in het eerste kwartaal van 2009.
3
Traject 1a: Nazorgmanagement
We lossen de gevolgen van incidenten zo goed mogelijk op.
Doel
:
Zo goed mogelijk afhandelen van de gevolgen van de recente incidenten
- met zorg voor de omgeving en vooral voor de direct getroffenen;
- onderdeel is ook het achterhalen van de oorzaak van de incidenten
Aanpak
In de eerste periode elke werkdag operationeel en strategisch overleg, vanaf medio oktober
elke maandag en donderdag. Kort en snel overleggen en afstemmen. Afspreken wie waarop
reageert. Infolijnen kort en direct, spin in het web is de infomanager. Voorbereiding
bestuurlijke teams. Routing (en planning) diverse onderzoeken en bestuurlijke momenten op
elkaar laten aansluiten. Aanbevelingen aan de directie. In het strategisch overleg worden
besluiten genomen.
Tijdslijn
Nazorgteam is operationeel vanaf 16 september 2008. Doorlooptijd nader in te vullen.
Budget
Nog in te vullen. In elk geval inhuur manager nazorg en informatiemanager.
Daarnaast alle extra kosten t.a.v. opvang en uitplaatsing bewoners etc.
Trekker
Lubbert Hakvoort. Verder in team (tussen haakjes wie waarvoor verantwoordelijk is): Nienke
Baars (informatiemanager), Ellen Jonathans (communicatiemanager inclusief
buurtcommunicatie), Marina vd Velde (juridische afwikkeling), Glynn van Asperen
(planning), Johan Bosch (techniek), Jan Loermans (fact finding en uitvoering), Hoite Detmar
(huisvesting), Wido van Bergen (bestuur), Michiel de Lange (DMB vergunningen en
handhaving), Lucas Janbroers (BWT Centrum, standzekerheid panden), Herman van Velsen
(Schadebureau NZL), Hans Odijk (controller).
Aansluiting ombudsman
Geen concrete aanbeveling.
Status
In uitvoering
4
Traject 1b: Risicomanagement
We zijn realistisch over de risico’s.
Doel
We inventariseren mogelijke (technische) risico’s en proberen deze te elimineren, dan wel de
gevolgen ervan te beperken. We zetten noodzakelijke beheersmaatregelen in.
Een belangrijk effect is ook het creëren van een groter risicobewustzijn bij de medewerkers
van het projectbureau en hoe met risico’s om te gaan richting omgeving.
Aanpak
Bij alle contracten worden de risico’s verder nagelopen met – waar nodig – experts (intern en
extern). De risicolijst wordt aan het directieteam voorgelegd. Per contract wordt besloten
welke risico’s kritisch zijn en over welke risico’s (en op welke manier) met de omgeving
gecommuniceerd wordt.
Tijdslijn
De eerstkomende risicosessies zijn gepland vanaf week 45 tot week 50. De eindrapportage is
eind dit jaar klaar. De risicosessies worden op een regelmatige basis herhaald.
Budget
Aan te geven.
Trekker
Ridwaan Tmalla. De risicosessies worden per contract voorbereid. Naast de betrokken
contractmanager zijn er experts aanwezig op het gebied van BLV, vergunningen, ambtelijke
omgeving, veiligheid, communicatie (Carolien Schoenmakers) e.d.
Aansluiting ombudsman
Aanbeveling 1: zorg voor afgewogen, tijdige en systematische infoverstrekking aan de
bewoners, ondernemers en andere betrokkenen over de voortgang van de bouw. Dat geldt ook
voor risico’s die zich kunnen manifesteren. Maak een uitdrukkelijke afweging over het
melden hiervan aan bewoners.
Aanbeveling 2: verplicht NZL om DMB volledig, tijdig en systematisch te informeren over de
voortgang van de bouw. Dit geldt ook voor risico’s die zich kunnen manifesteren.
Status
In uitvoering
5
Traject 1c: Calamiteitenmanagement
Als zich een incident voordoet, dan zijn we voorbereid.
Doel
Voorbereiding op incidenten.
Aanpak
Het incidentenplan wordt bijgesteld aan de hand van ervaringen met de afgelopen incidenten.
In samenspraak met betrokken partijen zoals brandweer, politie en OOV wordt het
incidentenplan aangepast. Er wordt ook een nauwere aansluiting gezocht met het
crisisbeheersingsplan van de gemeente Amsterdam.
T.b.v. de communicatieaanpak bij incidenten liggen draaiboeken klaar.
Met brandweer, politie en stadhuis worden afspraken gemaakt over de woordvoering bij
incidenten. Deze worden opgenomen in het plan.
Als het incidentenplan is goedgekeurd wordt er regelmatig geoefend.
Tijdslijn
Eind november is het aangepaste incidentenplan klaar. De eerste oefening vindt in het eerste
kwartaal van 2009 plaats.
Budget
Nog in te vullen, in elk geval inhuur specialist en mogelijk kosten van oefeningen.
Trekker
André Guit. In de werkgroep ook een specialist op het gebied van incidentenplannen (Martijn
Overmulder), een perswoordvoerder (Paul Andriessen), een contractmanager of HDT-er, en
een projectbegeleider (Mascha de Haan) opnemen.
Aansluiting ombudsman
Aanbeveling 4: benut operationele mogelijkheden signaleringssystemen
Aanbeveling 7: zorg voor een permanent bereikbaar alarmnummer
Aanbeveling 8: zorg in geval van een incident voor snelle informatieverstrekking aan
omwonenden, bijv. via sms-service.
Aanbeveling 9: zichtbare en herkenbare opvang ter plaatse, zorg voor medewerker speciaal
belast met communicatie naar bewoners.
Status
In uitvoering
6
Traject 2a: Verandermanagement
Medewerkers van het projectbureau worden meer gefocust op de sociale, maatschappelijke en
communicatieve gevolgen van hun handelen.
Maar ook: volgen juiste procedures, afstemmen etc.
Doel
De interne organisatie van het projectbureau ondergaat een houdingsverandering t.a.v.
mogelijke incidenten en het anticiperen op (maatschappelijke) gevolgen daarvan. De
medewerkers zijn zich bewust van de omgeving waarin zij werken.
Aanpak
Aanvulling van puur technische insteek naar focus op de sociale, maatschappelijke, financiële
en communicatieve gevolgen van handelen. Het belang van de bredere risicobenadering moet
door de hele organisatie worden gedragen.
Daarnaast aandacht voor het vastleggen en uitvoeren van afspraken met in het bijzonder de
ambtelijke omgeving. De nieuwe afspraken (of aangescherpte) procedures worden
opgenomen in het kwaliteitssysteem.
Onderwerp van gesprek tijdens werkoverleggen en jaargesprekken.
Tijdslijn
Nog in te vullen.
Budget
Nader in te vullen.
Trekker
Benno Stoiber.
Het al in gang gezette cultuurtraject uitbreiden en gebruiken om - ook samen met HDT-ers en
projectleiders - de neuzen in een richting te krijgen. In de werkgroep in elk geval
vertegenwoordigers van P&O en communicatie.
Aansluiting ombudsman
Aanbeveling 2: samenwerking DMB
Aanbeveling 5: schep condities voor een integrale taakopvatting
Aanbeveling 6: zorg voor adequate verslaglegging
Status
Met DMB zijn al nieuwe werkafspraken gemaakt. Andere punten moeten nog opgestart
worden.
7
Traject 2b: Verwachtingenmanagement
We zorgen ervoor dat er in de uitvoering zo min mogelijk onverwachte dingen gebeuren en
dat iedereen zoveel mogelijk een juist inzicht heeft in risico’s en mogelijke gevolgen.
Doel
We creëren een realistischer verwachtingspatroon over de NZL en haar projectbureau bij
belangrijke doelgroepen.
Aanpak
We brengen verwachtingen, gedragingen en uitingen met elkaar in lijn. Uitgangspunten zijn:
doen wat je zegt en zeggen wat je doet; underpromise & overdeliver.
Tijdslijn
Nog aan te geven.
Budget
Nader in te vullen.
Trekker
Esther Hesp. In werkgroep: techniek, risicomensen, communicatie (Paul Andriessen).
Aansluiting ombudsman
Aanbeveling 1: zorg voor afgewogen, tijdige en systematische infoverstrekking aan de
bewoners, ondernemers en andere betrokkenen over de voortgang van de bouw. Dat geldt ook
voor risico’s die zich kunnen manifesteren.
Aanbeveling 4: benut operationele mogelijkheden signaleringssystemen en onderzoek in
hoeverre real time infoverstrekking onder omstandigheden mogelijk is
Aanbeveling 10: voorspoedige uitvoering werk en herinrichting gebied
Status
Is gestart
8


Traject 3: Communicatiemanagement
We buigen het beeld om van de NZL als een aaneenschakeling van incidenten, en vergroten
het vertrouwen in het project en de projectorganisatie (en daarmee de gemeente) langzaam
maar zeker.
Doel
De beeldvorming over de Noord/Zuidlijn als een aaneenschakeling van incidenten is
omgebogen en het vertrouwen in het project en de projectorganisatie is langzaam maar zeker
vergroot.
Wat is vertrouwen?
•
Vertrouwen: geloven dat iets deugdelijk is, betrouwbaar is, overtuiging van
betrouwbaarheid
•
Vertrouwen ontstaat door het geheel van verwachtingen, gedragingen en uitingen
•
Vergroten van vertrouwen gaat daarom veel verder dan communicatie alleen;
–
het start met de verwachtingen die gewekt worden, het gedrag en/of handelen
van een organisatie en de gevolgen van dit gedrag of handelen;
–
communicatie is derhalve instrumenteel bij
•
het wekken van verwachtingen
•
het verklaren van gedrag en handelen
•
het betekenis geven aan de gevolgen ervan.
Aanpak
Per doelgroep wordt een plan van aanpak gemaakt en uitgevoerd. De lijn in de communicatie
is: van optimisme naar realisme. Eerst moet het vertrouwen groeien, daarna kunnen we een
doorstart maken met andere communicatieve kanten van het project.
Tijdslijn
Eind november is het plan van aanpak klaar.
Budget
Nader in te vullen.
Trekker
Trekker: Ellen Jonathans. In elk geval in de werkgroep: Alex Schoep, vertegenwoordiger
dIVV, voorlichter wethouder etc.
Aansluiting ombudsman
Aanbeveling 1: zorg voor afgewogen, tijdige en systematische infoverstrekking aan de
bewoners, ondernemers en andere betrokkenen over de voortgang van de bouw. Dat geldt ook
voor risico’s die zich kunnen manifesteren.
Status
Is gestart
27 november 2008/AS+EJ